40 horas 2 horas semanales durante el segundo curso

Objetivos generales

• Interpretar la información y en general todo el lenguaje simbólico, asociado a las operaciones de mantenimiento y reparación de vehículos, equipos y aperos para obtener un prediagnóstico de reparación.
• Analizar las variables de compra y venta teniendo en cuenta las existencias en almacén para gestionar el área de recambios.
• Identificar las actividades y los medios necesarios para llevar a cabo operaciones de mantenimiento utilizando las informaciones y soportes necesarios para efectuar tasaciones y confeccionar presupuestos de reparación.

Contenidos

• Técnicas de comunicación:
  • Objetivos de la comunicación
  • Tipos de comunicación.
  • Proceso de comunicación: etapas
  • Redes de comunicación, canales y medios. Obstáculos en la comunicación. La comunicación generadora de comportamientos.
  • Actitudes y técnicas de la comunicación oral. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas.
  • Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
  • Influencia de la tipología de las personas en la elección del canal de comunicación.
  • Atención al cliente:
  • Concepto de cliente: identificación de clientes externos e internos.
  • Motivaciones del cliente; actitudes, comportamientos.
  • Técnicas de captación del interlocutor.
  • Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo: La voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros.
  • Técnicas de obtención de información complementaria.
  • Verificación de la comprensión del mensaje y/o grado de satisfacción.
  • Transmisión de imagen de empresa:
  • El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.
  • Sistemas de organización de las empresas: organigramas.
  • Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presencial como no presencial.
  • Procedimientos de obtención y recogida de información.
  • Imagen corporativa: puntos fuertes, detección de puntos débiles, información a transmitir.
  • Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.
  • Métodos para evaluar la atención al cliente.
  • Empatía
  • Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias:
    • Quejas, reclamaciones y sugerencias.
    • Principales motivos de quejas de clientes en empresas de mantenimiento de vehículos.
    • Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.
    • Fases de la gestión de quejas y reclamaciones.
    • Normativa legal vigente relacionada con reclamaciones.
    • Control de la calidad de los servicios:
      • Características del servicio: factores de calidad.
      • Relación entre la calidad de servicio y la fidelización.
      • Documentos o cuestionarios para medir el grado de satisfacción.
      • Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control.
      • Calidad y mejora continua.
      • Evaluación del servicio: métodos e indicadores.
      • Métodos de optimización de la calidad del servicio

Juan Jesús Martín Hernández