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Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones

GESTIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

  • Introducción
  • Objetivo.
  • Ámbito de aplicación.
  • Misiones y responsabilidades.
  • Procedimiento de gestión.
  • Recursos Organizativos.
  • Evaluación.
  • Indicadores de rendimiento y objetivos.

0. INTRODUCCIÓN

La necesidad de mejorar el área de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones, por medio de un Plan de Mejora, ha sido puesta de manifiesto a través de:

  • Las autoevaluaciones efectuadas en el Centro siguiendo el Modelo de la EFQM.
  • La satisfacción manifestada por los alumnos, familias y personal del Centro en las encuestas de satisfacción realizadas por el Instituto.
  • La comparación de los resultados obtenidos con los objetivos o estándares establecidos.
  • El análisis efectuado del entorno en el que se desenvuelve el Centro y los cambios producidos en el mismo.
  • Las necesidades y expectativas recogidas de los distintos componentes de la comunidad educativa por el Instituto (alumnos, familias y personal docente).
  • Las sugerencias, quejas y reclamaciones recibidas por el centro referidas a esté área.

El Plan de Mejora ha sido realizado por un Equipo de Mejora, el cual ha tenido en cuenta para su elaboración las sugerencias y aportaciones de los distintos miembros de la Comunidad Educativa recogidas a través del proceso “Recogida de Necesidades y Expectativas” y del proceso “Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones”.

1. OBJETIVO

Establecer un sistema de comunicación y gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones tramitadas a través de la página web del Centro o del buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones, rápido, eficaz, y accesible a todos los miembros de la comunidad educativa.

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

Se excluyen del ámbito de aplicación de este protocolo las solicitudes, escritos o comunicaciones presentadas a través del registro general situado en la Secretaría del Centro.

Destinatarios

El sistema de tramitación de sugerencias, quejas y reclamaciones estará disponible para todos los miembros de la comunidad educativa debidamente identificados.

Temporalidad

El sistema de tramitación de sugerencias, quejas y reclamaciones estará disponible desde el 1 de septiembre hasta el 30 de julio.

3. MISIONES Y RESPONSABILIDADES

Director del Centro:

Es el responsable general de todo el proceso.

  • Abrir diariamente el e-mail del centro y los miércoles (8:30 h.) y viernes (14:30h) el buzón situado en la entrada del edificio A.
  • Comunicar la sugerencia, queja o reclamación planteada al miembro del equipo directivo competente para resolverla.
  • Enviar una copia de la sugerencia, queja o reclamación al Jefe de Secretaría para que proceda al correspondiente asiento en el registro general situado en la Secretaría del Instituto.
  • Comunicar al usuario en el plazo de 48 horas que su queja o reclamación ha sido recibida y se le dará respuesta antes de transcurridos 15 días.
  • Cumplimentar el registro de sugerencias, quejas y reclamaciones (ANEXO I).
  • Entregar al Coordinador del Programa de Calidad el registro de sugerencias, quejas y reclamaciones.
  • Proponer al Coordinador del Programa de Calidad, a partir de la evaluación realizada del Proceso, aquellas modificaciones que considere oportunas para mejorar el mismo.

Equipo Directivo:

  • Resolver la sugerencia queja o reclamación de su competencia.
  • Dar respuesta al usuario en un plazo no superior a 15 días.Devolver al Director del Centro la sugerencia, queja o reclamación recibida así como la respuesta remitida al usuario.
  • Enviar una copia de la respuesta remitida al Jefe de Secretaría para que proceda al correspondiente asiento en el registro general situado en la Secretaría del Instituto.

Jefe de Secretaría:

  • Anotar en el registro general de secretaría situado en la Secretaría del Instituto las sugerencias, quejas o reclamaciones comunicadas por el Director del Centro, así como las respuestas dadas a las mismas por los componentes del Equipo Directivo que las han gestionado.

Usuarios del servicio de sugerencias, quejas y reclamaciones

  • Incluir en la sugerencia, queja o reclamación su identificación, así como una dirección de contacto o e-mail para que se le pueda dar respuesta a su sugerencia, queja o reclamación.

Coordinador del Programa de Calidad:

  • Completar el indicador del nivel de calidad de los servicios prestados “nº de sugerencias, quejas y reclamaciones gestionadas en el plazo establecido”.
  • Realizará las modificaciones necesarias en el proceso de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones que permitan una mejora del mismo y de los servicios prestados por el Centro.

4. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN

1. Cualquier miembro de la comunidad educativa que desee comunicar una sugerencia, queja, o reclamación sobre los servicios que ofrece el centro, o sobre su funcionamiento, puede hacerlo a través de Internet, por medio del buzón de sugerencias, quejas o reclamaciones incluido en la página web del Centro, www.educa2.madrid.org/web/centro.ies.alarnes.getafe o por medio del buzón de sugerencias, quejas o reclamaciones situado en la entrada del Edificio A del Instituto.

2. A TRAVÉS DE INTERNET

2.1. En la página de inicio de la web del IES Alarnes, el acceso a la sección de sugerencias, quejas y reclamaciones se realiza desde la parte inferior del escritorio, en el que se encuentra el término “buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones” junto a un icono que representa un buzón postal.

2.2. Dentro de la opción “buzón de sugerencias, quejas o reclamaciones” de la página web del Centro, la persona que desee interponer una sugerencia, una queja o una reclamación debe previamente identificarse:

  • Si es un alumno: Nombre y curso en el que está matriculado.
  • Si es un padre/madre/tutor legal de alumno: Nombre y curso en el que está matriculado el alumno.
  • Si es un profesor: Nombre.
  • Si es otro miembro de la comunidad educativa: Nombre y función que desempeña.

2.3. Una vez identificado, el usuario puede proceder a redactar la sugerencia en la página web.

2.4. Finalizada la redacción de la queja o sugerencia, se puede tramitar pulsando el botón “enviar” situado en la parte inferior central del escritorio y a sugerencia, queja o sugerencia será enviada a la dirección de e-mail del centro: ies.alarnes.getafe@educa.madrid.org.

3. A TRAVES DEL BUZÓN FÍSICO

3.1. El buzón físico de sugerencias, quejas y reclamaciones se encuentra situado al lado izquierdo de la conserjería del Centro ubicada en el edificio A.

3.2. Cualquier sugerencia, queja o reclamación que sea depositada en el buzón situado al lado de la conserjería del Centro deberá incluir también la identificación de la persona que la realiza:

  • Si es un alumno: Nombre y curso en el que está matriculado.
  • Si es un padre/madre/tutor legal de alumno: Nombre y curso en el que está matriculado el alumno.
  • Si es un profesor: Nombre.
  • Si es otro miembro de la comunidad educativa: Nombre y función que desempeña.

3.3. Si se utiliza el buzón físico, la interposición de la sugerencia, queja o reclamación se podrá hacer introduciéndola en dicho buzón.

4. En todo caso, el usuario deberá indicar una dirección de contacto e-mail para que se le pueda dar respuesta a la sugerencia, queja o reclamación.

5. La sugerencia, queja o reclamación interpuesta en la que no sea posible identificar al usuario no será tramitada.

6. El e-mail del centro se abrirá diariamente por el Director y el buzón situado en el edificio A los miércoles (8:30 h.) y viernes (14:30h) el buzón situado en la entrada del edificio A. El Director leerá la sugerencia, queja o reclamación recibida, la imprimirá, en su caso, y la entregará a la persona del Equipo Directivo con competencia para atenderla, junto al teléfono o dirección de contacto a la que debe de comunicarse la respuesta.

7. Al mismo tiempo, el Director, enviará una copia de la sugerencia, queja o reclamación al Jefe de Secretaría para que proceda al correspondiente asiento en el registro general situado en la Secretaría del Instituto. Cuando la sugerencia, queja o reclamación esté relacionada con aspectos pedagógicos de las programaciones o la práctica docente de un profesor, también se informará al usuario de la posibilidad de tramitarla directamente al profesor o al tutor del grupo.

8. En el plazo de 48 horas, el Director comunicará al usuario que su sugerencia, queja o reclamación ha sido recibida y la persona del Equipo Directivo con competencia para resolverla se pondrá en contacto con el reclamante y le dará respuesta en un plazo no superior a 15 días.

9. Las sugerencias, quejas y reclamaciones, una vez resueltas y remitida la respuesta al usuario, serán devueltas al Director del Centro, junto a la respuesta dada, para que sean clasificadas y archivadas, completar el registro de sugerencias, quejas, y reclamaciones, y posteriormente, realizar las estadísticas correspondientes

10. Una copia de la respuesta comunicada al usuario será enviada al Jefe de Secretaría para que proceda al correspondiente asiento en el registro general situado en la Secretaría del Instituto.

11. El Director del Centro entregará al Coordinador del Programa de Calidad el registro de sugerencias, quejas y reclamaciones y propondrá al Coordinador del Programa de Calidad, a partir de la evaluación realizada del Proceso, aquellas modificaciones que considere oportunas para mejorar el mismo

12. El Coordinador del Programa de Calidad completará, con el registro recibido, el indicador del nivel de calidad “nº de sugerencias, quejas y reclamaciones gestionadas en el plazo establecido” incluido en el proceso de gestión “recogida de datos objetivos de satisfacción”. Este indicador es una medición indirecta más de la satisfacción de la comunidad educativa con el Centro. Además, realizará las modificaciones necesarias en el proceso de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones que permitan una mejora del mismo y del servicio prestado por el Centro.

5. RECURSOS ORGANIZATIVOS

1. Recursos humanos.

  • Director del Centro
  • Cualquier miembro del equipo directivo que posea competencia para resolver una sugerencia, queja o reclamación.
  • Personal de secretaría
  • Coordinador del Programa de Calidad

2. Recursos materiales.

Para la adecuada atención del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones serán necesarios los siguientes recursos materiales:

  • Archivadores para la clasificación de quejas y sugerencias.
  • Armario archivador para la custodia y archivo de las sugerencias, quejas y reclamaciones tramitadas.
  • Impresora para la impresión de las quejas y sugerencias.
  • Ordenador para la recepción a través de e-mail de las sugerencias, quejas y reclamaciones.
  • Buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones.
  • Material fungible: Folios y tinta para impresora.

3. Recursos económicos.

Los recursos materiales se financiarán con cargo a los gastos de funcionamiento del Centro

6. EVALUACIÓN

Corresponde al propietario del proceso, Director del Centro, la evaluación del presente proceso.

Los criterios que se utilizarán para la evaluación del proceso de gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones serán, entre otros:

  • Datos recogidos de las encuestas de satisfacción de alumnos, familias y personal docente relativos a la gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones.
  • Evolución del nº de sugerencias, quejas y reclamaciones recibidas y gestionadas.
  • Dificultades observadas durante la aplicación práctica del proceso de gestión.

El propietario del Proceso propondrá al Coordinador del Programa de Calidad, a partir de la evaluación realizada del Proceso, aquellas modificaciones que considere oportunas para mejorar el mismo.

El coordinador del Programa de Calidad realizará las modificaciones necesarias en el proceso de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones que permitan una mejora del mismo y de los servicios prestados por el Centro.

7. INDICADORES DE RENDIMIENTO Y OBJETIVOS

Los indicadores de rendimiento serán:

Número de sugerencias, quejas y reclamaciones gestionadas en el plazo establecido.Número de incidencias ocurridas en la gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones recibidas.

El indicador “Número de sugerencias, quejas y reclamaciones gestionadas en el plazo establecido” se incluye en el proceso de medición de resultados “recogida de datos objetivos de satisfacción”.

Los objetivos son:

  • Gestionar, en el plazo establecido, todas las sugerencias, quejas y reclamaciones recibidas a través de la página web del Centro o del buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones.
  • Tener menos de 3 incidencias en la gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones. Este número se deberá ir reduciendo en cada curso.

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Calidad (EFQM)

En el ámbito de la Unión Europea, las Administraciones Públicas están abordando un proceso de modernización y reforma a través de la implantación del Modelo de Gestión de Calidad de la EFQM, European Foundation for Quality Management, en todas aquellas unidades y organismos que prestan servicio al ciudadano, con el fin de mejorar la calidad de dichos servicios.

El Instituto de Educación Secundaria Alarnes, como unidad prestadora de un servicio público, atendiendo el llamamiento de la Unión Europea, ha decidido adoptar el Modelo de gestión de la EFQM de Excelencia, al considerarlo el instrumento más adecuado para la mejora continua de los servicios que presta a los ciudadanos.

Este curso será el 13º año consecutivo en el que el Centro lleva a cabo su gestión basándose en el Modelo de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad con resultados muy satisfactorios.

La filosofía del Modelo de la EFQM se basa en el principio de la Mejora Continua que establece que el Centro debe planificar sus actuaciones, desplegar las herramientas necesarias para alcanzar los resultados previstos, evaluar el logro de consecución de los mismos y, en función de los resultados obtenidos, desarrollar planes de mejora que corrijan las desviaciones que puedan surgir entre los objetivos programados y lo conseguido.